Module 1 : Mettre le client au coeur de la démarche Qualité (2 jours) Définir la satisfaction client Ecoute client et satisfaction client Interaction avec le management par la qualité Identifier les enjeux de toute démarche qualité Lien avec la compétitivité et la performance de l'entreprise Appréhender les 5 principes fondamentaux d'une démarche qualité Approche client, maîtrise des processus, amélioration continue, indicateurs, fidélisation client Module 2 : Structurer sa démarche qualité par l'approche processus (2 jours) Etablir le lien entre démarche qualité et processus Management par les processus Définir un processus Entrées et sorties, ressources, intervenants, moyens, informations et documents, transversalité, relation client/fournisseur (RCF) Identifier les différents types de processus Processus : opérationnels ou métiers, supports, de pilotage Cartographier les processus Modes de représentation graphique des processus et liaisons entre processus Analyse des dysfonctionnements et amélioration continue Piloter et améliorer le processus Objectifs, plans d'actions, choix d'indicateurs, revues de processus Module 3 : Construire un système qualité à forte valeur ajoutée : application à la certification ISO 9001 (2 jours) Choisir la certification ISO 9001 Acteurs, règles du jeu, apports Mettre en pratique la norme ISO 9001 Traduction des exigences de la norme, identification des moyens pour y répondre en terme de documents, d'organisation, de méthodes, de responsabilités Construire et maîtriser son système documentaire qualité Architecture et intérêt du système documentaire Règles de base pour rédiger, organiser, diffuser sa documentation qualité Réussir son projet : du lancement au suivi Ressources et plan d'actions Communication, participation et implication de chacun Audit de certification ISO 9001 Module 4 : Utiliser les outils du management de la qualité pour organiser et progresser (3 jours) Mettre en oeuvre une démarche qualité Engagement de la direction, politique et structures qualité Diagnostic de départ et formalisation du PAQ (Plan d'Action Qualité) Construire le tableau de bord Qualité pour suivre le projet Rôle, fonctions et missions d'un service qualité Acteurs clés et facteurs de motivation Mettre en place des actions correctives et préventives grâce aux outils de résolution de problèmes Utilisation des outils de résolution de problèmes Animation de groupe de résolution de problèmes Mise en oeuvre de plan d'actions Module 5 : Conduire un audit qualité, système ou processus (3 jours) Situer l'audit dans l'organisation qualité Types d'audit, programme d'audit, qualification des auditeurs, mesure de l'efficacité des audits Préparer la vi****** d'audit Domaine à auditer, équipe d'audit, préparation des audités, étude des documents, questionnaire d'audit, plan d'audit Pratiquer la vi****** d'audit Eléments de communication, bonnes attitudes à adopter Piloter l'après-vi****** d'audit Rapport d'audit, suivi du plan d'actions Module 6 : Etre Manager de la Qualité (2 jours) Organiser sa structure qualité Responsable Qualité, un véritable chef de projet Création d'un réseau qualité Planifier son Système de Management de la Qualité (SMQ) comme un projet Politique qualité et stratégie de l'entreprise Politique qualité et éthique en terme de : communication, audit, formation, revue de processus Piloter son SMQ Bilans réguliers, analyse de données, revues de direction, tableaux de bord, actions correctives et préventives, axes de progrès Convaincre de la valeur ajoutée d'un SMQ Adhésion de tous, attitude positive, écoute client, gestion de conflits, plan de communication Synthèse et bilan de la formation |
