Formation Gérer les réclamations client /
Commerce-Vente-Distribution
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Organisme de formation
Sui Generis
Lieu de la formation
France Entière (105)
Dates et durée
Calendrier sur mesure selon besoins et disponibilités
Niveau en fin de formation
Autre / Aucun
Formation rémunérée
Non
Période en entreprise
Non
Référence
RC_RecClt
Description / Contenu
1/ Les enjeux du traitement des réclamations - Identifier les attentes des clients : - Connaître les attentes de l’entreprise - Prendre conscience de ses atouts et faiblesses en situation de réclamation
2/ Les méthodes de prise en compte - Repérer une insatisfaction - Identifier les enjeux pour le client - Utiliser une méthode simple
3/ Les techniques de réponses efficaces et adaptées - Présenter une décision et son argumentation - Présenter un geste commercial - Choisir les termes utilisés - Valoriser le client - Répondre aux objections - Formuler une demande d’action client - Répondre aux compliments d’un client
4/ Le cas particulier du traitement des réclamations en cellule dédiée a/ Analyser la réclamation b/ Répondre par téléphone - Identifier les avantages du média téléphone - Utiliser les bonnes pratiques c/ Répondre par courrier - Connaître les enjeux de la réponse écrite - Utiliser une méthode simple et efficace
Objectif Pédagogique
- Découvrir les enjeux du traitement des réclamations - Savoir les prendre en compte et le montrer au client - Développer les techniques de réponse efficaces
Public concerné
Tous publics
Méthodes
- Questionnaire de préparation à la formation - Approche ludique au travers de jeux - Livret stagiaire - Mises en situation
Coût de la Formation
Formation de base de 2 journées : à partir de 940€ HT pour un groupe de 10 personnes maximum. Nous consulter pour un devis personnalisé
Type de Formation
Droit individuel à la formation-DIF
Formation action
Formation initiale
Formation Inter-entreprise- En centre
Formation intra-En entreprise
Sur mesure
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